A experiência do cliente ou customer experience é um fator decisivo na decisão de escolha de uma marca.
Cada percepção e cada estímulo gerados no cliente, após qualquer tipo de interação com a marca, irão “construir” esta experiência.
Portanto, esta experiência considera todas as etapas da jornada de atendimento, desde a descoberta até o pós-venda.
Muitos clientes estão dispostos a pagar mais caro por um atendimento de qualidade, e tornam-se fiéis seguidores, compartilhando sua experiência com outras pessoas, atuando como verdadeiros influenciadores da marca.
E esse é o sonho de toda empresa: conquistar o coração e a fidelidade dos clientes!
Mas como transformar o atendimento ao cliente em uma experiência memorável?
Escute o cliente:
Saiba o que ele espera, entenda suas expectativas, abra espaço para ele se abrir verdadeiramente e contar suas dores. Cada canal de contato é uma oportunidade de “dar voz” ao cliente: redes sociais, WhatsApp, centrais de atendimento, lojas físicas, etc.
Garanta uma comunicação empática e assertiva:
Não basta ouvir o cliente. É importante demonstrar compreensão e interagir de forma natural e assertiva. Responda com clareza todos os questionamentos, forneça informações e respostas com transparência, objetividade e agilidade.
Defina e analise cada etapa da jornada:
Os processos precisam estar bem estruturados em cada fase. Crie processos e avalie com cuidado todo os aspectos de produção e execução. Alguns exemplos: organização do ponto de venda, embalagem de produtos, tom de voz da marca nos canais, pós-venda, entre outros.
Acompanhe o ritmo das mudanças:
O dinamismo é essencial em qualquer negócio, pois o mundo muda e o comportamento do cliente acompanha essas mudanças. Avalie constantemente se as soluções oferecidas continuam adequadas e reformule sempre que necessário. Inove!
Se errar, reconheça e resolva:
Em casos de reclamações, ouça com acolhimento e empatia. Ao identificar erros, reconheça, peça desculpas e proponha a melhor solução. Envolva a equipe na análise das reclamações e implante ações de melhorias para evitar futuros erros.
Cuide das pessoas com carinho:
As pessoas que atendem os clientes precisam estar bem treinadas e engajadas. Todos devem estar alinhados aos valores do negócio, sabendo o que exatamente é esperado. Cuidar do clima organizacional é fundamental. Assim como os clientes, os colaboradores também podem ser fiéis seguidores e influenciadores da marca.
Seguindo essas dicas, sua empresa poderá transformar o atendimento ao cliente em uma experiência memorável, conquistando novos corações e seguidores da marca.
Eu tenho mais de 25 anos de experiência na área de atendimento ao cliente, e ofereço treinamentos com uso de metodologias ativas de aprendizagem, que despertam o time para o propósito de elevar a satisfação do cliente, gerando prosperidade para o negócio.
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